Hvad er kundeservice?

Ja hvad er kundeservice egentlig? Jeg vil vove at påstå, hvis du spurgte 100 mennesker omkring dette, så ville du få mellem 40-50 forskellige svar eller punkter. For kundeservice er meget individuelt, og tro det eller lad vær, men det har også meget med følelser at gøre.

Derfor er det på ingen måde irrelevant, hvordan og hvorledes du behandler dine kunder. Den rette behandling kan faktisk gavne din forretning, fordi det giver god omtale, og det giver gode og loyale kunder.

Men hvordan og hvorledes griber man bedst muligt kundeservice an? Og hvad skal man ALDRIG gøre? Det og meget mere vil jeg komme ind på i dette indlæg, inkl en masse gode råd og tips.

Kunden har altid ret! NOT!

Husk dette indlæg er skrevet med udgangspunktet i generelt. Dvs der vil altid være sager, som er en undtagelse, eller hvor omstændighederne gør, at en anden løsning var mere optimal. Sådan er det altid!

Jeg ved ikke, hvem der har fundet på denne tåbelige sætning. For selvfølgelig har kunden ikke altid ret. Det burde da være logik. Dermed ikke sagt, at man ikke skal være serviceminded, hjælpsom og imødekommende, hvis en kunder har et problem, for det skal du selvfølgelig! Men kunden har ikke altid ret, og sådan er det bare!

Kunder kan sammenlignes med små børn, teenagere eller hunden, sådan lidt metaforisk. Hvis du ikke sætter spillereglerne samt laver grænserne, så skal disse hele tiden prøves af og testes. Ikke bare til grænsen, men gerne et stykke længere end det. Og vi kender alle de irriterende situationer, hvor nogen ikke bare skal prøve grænsen af, men derimod går langt ud over, hvad der er acceptabelt.
Bemærk jeg siger på intet tidspunkt, at man ikke skal yde service osv, men loven foreskriver nogle spilleregler, og dem bør både du og dine kunder følge. Ellers ender det i den evige kamp med grænserne.

Du kan godt leve efter sloganet, at kunden altid har ret, men så skal du gøre det 100%, og der skal ikke være nogen afvigelser. Begynder du først at lave afvigelser, begynder problemerne at opstå. Du får sure kunder, som ikke forstår dine budskaber, og den negative effekt får du tilbage i hovedet som en boomerang.

Her er en lille anekdote. Jeg har i snart 10 år haft en kunde, som køber designer solbriller engros. Fast, loyal og god kunde. Lige efter finanskrisen begyndte kunden at ændre adfærd. Pludselig begyndte der altid at mangle solbriller i en bestilling. Først et par stykker, derefter 10-15 stk ud af en ordre på f.eks 100-300 stk. Det er en ret stor fejlmagen, som hurtigt gør en handel ret uøkonomisk.
Da manglerne havde stået på i 4-5 bestillinger, begyndte vi at lave lister + filme pakningen af ordren. Dvs vi vidste præcis hvor i kassen den enkelte solbrille lå. Selvom vi talte ordren op 3 gange, lavede lister + filmede det, kom der en reklamation fra kunden om, at der manglede nogle. Jeg var lidt små sur, fordi jeg vidste det var løgn, og derfor blev kunden konfronteret med dette.
Kunden indrømmede hurtigt, at det var sådan han lavede lidt lommepenge til sig selv, fordi krisen havde været lidt hård ved ham. Jeg fortalte ham, at det selvfølgelig ikke var okay, men også at han skubbede hans problemer over på os, som måske kunne føre til, at vi lukkede, og så mistede han en af sine bedste leverandører, og dermed måske sin egen forretning. Da han indså dette blev han meget flov, og som det store menneske han var, der tilbød han at betale for manglerne, fordi de aldrig havde været der. Jeg afviste, og sagde at han kunne beholde de penge, men at vi fremover ikke ville acceptere denne adfærd. Siden har han handlet fast og uden problemer, og sagen er sådan set glemt.

Selvom historien måske er et lille sidespor, så viser den, at hvis du accepterer en adfærd hos en kunde, så bliver dette standard, og det kan eskalerer. Og det er endnu værre, når vi snakker B2C salg, hvor nogle kunder er meget udspekulerede. De udnytter reglerne lige til grænsen og over, og jeg kunne fortælle mange historier omkring, hvordan man får gratis dit og dat om og om igen, men det vælger jeg at holde for mig selv. Der er ingen grund til at give andre inspiration til at udnytte loven.

Derfor lav sæt reglerne tydeligt op for din forretning, og følg så disse regler slavisk. Det giver både tryghed hos dine kunder, men også internt i din forretning.

Hvis du føler, at jeg hænger kunden ud, så bare rolig. Jeg har fået lov til at skrive historien mod, at navnet ikke nævnes, og kunden er desuden ikke dansk.

Proaktiv kundeservice

Proaktiv kundeservice, som jeg kalder det, er den form for service, som giver mindst mulig arbejde, minimerer potentielt dårlig omtale, samt giver glade, loyale og tilfredse kunder. Denne service benyttes hos begge mine shops, Customfit og Cosmos Co.

Hele ideen bag proaktiv kundeservice er, at problemerne skal lokaliseres og løses i et så tidligt stadie, som det er muligt. Dvs helst før kunden har kontaktet dig.
Og hvordan er det så muligt? Det er faktisk meget simpelt, men det kræver, at der er fokus på din kundeservice HVERDAG! Og at du sætter dig i kundernes sted.

Tag dine kunders henvendelser seriøst
Analyser henvendelsen og find frem til problemet
Er det din skyld, at problemet er opstået, så tag skylden og udvis ansvar!
Løs problemet på samme måde, som du selv ville have det løst, hvis du var kunde.

1. Når en kunde henvender sig, er det vigtigt, at du tager henvendelsen seriøst. Kan du ikke svare på spørgsmålet eller problemet her og nu, så HUSK at sende en mail, hvori du gør opmærksom på, at du vender tilbage hurtigst muligt.

2. Find frem til problemet og årsagen til, hvorfor kunden henvender sig. Er det fragtfirmaet, som har klokket i det? Er det kunden, som gør noget forkert? Er det dig, som har pakket forkert? Eller hvad er årsagen til henvendelsen?

3. Hvis det er din skyld, at der er opstået et problem, er det vigtigt, at du hurtigt og tydeligt påtager dig ansvaret. Skriv at det er jeres skyld, og at I beklager dette, samt fortæl kunden hvordan det bliver løst, evt indenfor hvilken tidshorisont. Det kan de fleste kunder forstå, og de anser det faktisk som god service 🙂

4. Sæt altid dig selv i kundens sted, og stil derefter dig selv følgende spørgsmål:”Hvordan ville forvente, at problemet blev løst, hvis jeg var kunden?”. Når du sætter dig selv i kundens sted, forstår du langt bedre kundens tænkemåde og forventninger, og det er dermed meget lettere at infri disse evt overgå dem, og dermed give kunden en service, som måske overgår kundens forventninger. Trust me det virker, og det er yderst effektivt!

Gør du dette, vil du opleve, at du faktisk kan reducere antallet af timer, som du eller dine medarbejdere bruger på kundeservice, når det bliver målt ud på uge- eller månedsbasis. Jeg har set eksempler på, at forbruget af timer til kundeservice er blevet reduceret med op til 50%! Og det er vel at mærke med samme mængde henvendelser og problemer. Så der er virkelig mange penge og tid at spare, hvis man tænker sig om!

Det her må du aldrig gøre! Dårlig kundeservice!

Når det kommer til kundeservice, så er der en hel liste med NO GO! Desværre er der mange, som gør nogle af disse no go ting, og det giver altså både uklare signaler i forhold til ens service, men det kan også let optrappe en situation til et stadie, som kan være direkte skadeligt.

Husk på, at sure kunder har ualmindelig meget tid, og de bruger gerne mange mange mange timer af deres fritid på, at skrive og omtale din virksomhed dårligt. Nogle sure kunder går endda skridtet videre, og det er en tidskrævende og dyr kamp at tage, hvor der kun er en taber, og det er dit firma…

Optrappe situationen pga temperament

Det er ikke alle kunder, som taler eller skriver pænt. Thats life, og det kan du ligeså godt accepterer. Dvs selvom kunden giver udtryk for, at du er en idiot eller ukompetent lallebuks, så gavner det ikke situationen, at du skriver eller svare surt eller negativt retur.
Når det handler om sagsbehandling, gælder det om at bevare roen og have overblik. Kan du bevare dette, vil de fleste kunder også hurtigt kunne forstå, at de er gået over stregen, hvis du påpeger dette på en pæn måde.

Du skal altid være den store, og du skal altid tale pænt, med mindre kunden selvfølgelig bliver helt uacceptabel grov. Men selv der vil det gavne dig og situationen bedst, hvis du bevare overblikket og taler/skriver pænt.

Indberette ægte anmeldelser på Trustpilot

Dette er noget af det dummeste, som du nogensinde kan begynde på. Før eller senere hen vil der komme en kunde, som har haft en dårlig oplevelse af en eller anden grund. Og vælger denne kunde at give en dårlig anmeldelse på Trustpilot, så accepter det, og kom videre. Alternativt kan du kontakte kunden, prøve at redde situationen med rabatter eller en ny vare, hvilket måske får kunden til at revurdere anmeldelsen på TP. Men du må ALDRIG indberette ægte anmeldelser!

Når en kunde først har givet 1 stjerne og en beskrivelse af et dårligt forløb på Trustpilot, har denne kunde allerede signaleret, at vedkommende kan være parat til at bruge meget tid på sagen, dvs også bruge meget af din tid. Dernæst er der hele det følelsesmæssige aspekt, når kunden pludselig får en mail om, at du har indberettet vedkommende TP anmeldelse, fordi den måske er falsk. Her taler vi allerede om en bombe, som du blot gør endnu mere livsfarlig. For ikke nok med, at kunden havde en dårlig oplevelse, de fleste vil direkte føle, det ville jeg også selv, at firmaet påstår de lyver. Og er der noget, som man aldrig skal påstå overfor sure og irriterede mennesker, så er det at de lyver…

Hvis du ikke kan redde en dårlig anmeldelse til en semi god eller god via nogle tiltag, så accepter at du har fået denne anmeldelse og kom videre. Hvis du begynder på noget, kan du med sikkerhed sætte mange timer af til at redde det kaos, som du måske har skabt. For nogle kunder stopper ikke med TP. De går også på Facebook, på diverse forums, og de mest sure opretter blogindlæg eller hjemmesider.

Det er dog altid en god ide, at du benytter dine muligheder på Trustpilot, som består i, at du kan kommenterer en anmeldelse. Skriv din version, hvad du har gjort eller blot beklag, at kunden har fået den dårlige oplevelse. Så kan andre kunder læser din version eller se, at du tager ansvar, når du laver en fejl, selvom det måske ikke kan ændre en Trustpilot karakter.

Spar dig selv for mange sure og værdiløse timer, og hold musen væk fra indberet, hvis du ved at anmeldelsen kommer fra en ægte kunde!

Give kunden skylden

Du må aldrig give kunden skylden, med mindre kunden f.eks har anvendt produktet forkert, og dermed f.eks ødelagt det. Men ellers er det forbudt, og mange kunder tager det meget personligt, hvis du begynder at give dem skylden. Det kunne f.eks være i forbindelse med levering, hvor kunden ikke var hjemme. Eller det kunne f.eks være, at kunden havde skrevet forkert ved afgivelsen af ordren.

I stedet for at give kunden skylden, skal du i stedet for forklare, hvorfor et problem er opstået, samt fortælle hvordan og hvorledes det løses.

Virke arrogant eller ligeglad

Der er intet være, end firmaer eller personer, som virker arrogante eller ligeglade, når man kontakter dem. Især ikke, hvis der er et problem.

Derfor skal du altid nøje overveje, hvilke ord du anvender i dine mails, eller hvordan og hvorledes du taler, hvis det er i telefon. Især telefon kan være farligt, hvis du samtidig lige skal læse avis, eller se noget på Youtube. Når en kunde ringer, skal kunden tages seriøst, og det er uanset problemets størrelse. Så må du lave det andet, når du er færdig med at snakke med kunden.

Når du besvarer mails fra kunder, er det altid en god ide at være spørgende. Det virker nemlig som om, at du er interesseret i at høre på kunden og kundens problem, og det giver også kunden det indtryk, at du har en god service. Og det er faktisk selvom, du gør eller svare præcis det samme, som ellers ville gøre. Keyword er her engagement!

Slette beskeder eller kommentarer på Facebook

Den her er ligeså giftig som Trustpilot. Så i stedet for at gentage mig selv, vil jeg blot anbefale, at du læser teksten om indberetning at Trustpilot anmeldeler en eller to gange mere.

Det er og bliver no go! Det er dårlig stil, og det virker som om, at du har noget at skjule.

Svar i stedet kunderne af med nogle lange og velovervejede svar, så kan alle andre læse, at du faktisk tager kritik og dårlige anmeldelser seriøst. Det er meget meget meget bedre!

Afvise kunden

DONT! At afvise kunder, det giver kun sure kunder og dårlig omtale. Hvis en kunde har brugt et produkt forkert, og produktet dermed er gået i stykker, skal du ikke bare afvise kunden med denne besked. Forklar i stedet kunden, hvorfor produktet er gået i stykker osv. De fleste rationel tænkende personer kan godt indse, hvis deres egne handlinger har forårsaget et problem, især hvis det bliver forklaret i øjenhøjde uden alle mulige svære ord og vendinger.

Hvis der er problemer med f.eks fragtfirmaet, er det ligeledes dumt at afvise kunden med besked om, at de skal kontakte xxx. Tag i stedet selv og kontakt xxx, det vil kunden se som service. De har immervæk handlet hos dig, og derfor føler de også, at alt der går galt er din skyld, selvom fragtfirmaet måske laver en fejl.

Jeg håber ovenstående gav et indblik i, hvor kompliceret en verden kundeservice er. Men det kan gøres godt og effektivt, hvis du forstår, hvordan og hvorledes du bruger dine ressourcer korrekt.

Jeg kan ligeledes opfordre til, at du altid giver gode, lange og uddybende svar, hvis en kunde henvender sig, det både løser problemer, men det skaber altså også salg, men det er en anden snak, som jeg måske kan skrive om i et andet indlæg 😉

Har du spørgsmål eller kommentarer, så fyr løs i kommentarerne herunder 😉