Kunsten at vælge den rette fragtløsning

Jeg skal ærligt indrømme, at det ikke var planen, at det her indlæg var det først, der kom på bloggen. Men skæbnen ville det anderledes, så her er det.
Og falsk reklame er noget værre noget, men jeg kunne simpelthen ikke finde på en anden overskrift til indlægget. Er du kommet herind med åbne arme og åbent sind, fordi du tror, at du skal få opskriften på den perfekte løsning til forsendelser af pakker i hele EU/verden, så må jeg desværre skuffe dig. For her er næppe en løsning, som du kan bruge i din virksomhed, men jeg håber alligevel, at indlægget kan sætte et par tanker igang!

Skulle der sidde nogen fra Deutsche Post (nok usandsynligt, da indlægget er på dansk) eller fra PostDanmark, som synes indlægget lyder urealistisk, så må i meget gerne kontakte mig, hvorefter I selv kan få tracking numre og mails til at tjekke sagerne op!

Hvorfor vi valgte Deutsche Post – Post Danmark i starten

Siden lanceringen af Customfit.eu i 2008, har vi altid været fast kunde hos UPS, og det har været en stor succes. Det skal siges, at vi også var kunde ved UPS før den tid, hvor alt salg kun var engros. Men UPS har igennem tiden leveret den service, som vi ønskede, både når det kom til leveringssikkerhed, leverings hastighed, tracking (de har verdens bedste tracking system uden sammenligning) mm. Og priserne på forsendelserne var fornuftige, ihvertfald når det galt dyre varer.
Men i foråret 2013 blev Cosmos Co lanceret, og efter nøje overvejelser, blev Deutsche Post – PostDanmark valgt som løsning. I starten gik det godt, og det var en god løsning, især fordi der er et hul i Deutsche Posts system, som gør at pakker under 500 gram kan sendes ualmindeligt billigt.

Men hen over sommeren 2013 begyndte de første små problemer at opstå. Det startede med at pakkerne pludselig ikke blev omdelt mere, men blot endte på det lokale posthus. I flere tilfælde fik kunderne ikke engang besked på dette, dvs pakken lå bare på posthuset, med mindre kunden kontaktede os, og vi fik reddet ud, hvor pakken var. Pakkerne kunne nemlig ikke spores via PostDanmarks side pga en fejl, og Deutsche Posts tracking system sucks big time, sagt på en meget pæn og anstændig måde. Eller det er direkte ubrugeligt, hvis du vil høre min ærlige mening!
Det sjove var, at nogle steder i Danmark blev pakkerne leveret ud, mens andre steder endte de på posthuset. Nogle steder endte pakkerne på posthuset, hvorefter postbuddet leverede en seddel til kunden, hvor der stod, at pakken var klar til afhentning på det lokale postkontor. Yes du læste rigtigt. De sendte et brev i denne tidsalder, hvor computere slet ikke har nogen brugbar funktion.

I efteråret 2013 tog antallet af henvendelser fra kunder til. Ikke fordi de oplevede, at vi gjorde noget forkert, men flere kunne ikke forstå, at det begyndte at tage længere tid, før pakken kom frem. Andre forstod ikke, hvorfor pakken endte på posthuset uden at de fik besked. Det var alt samme problemer, som lå udenfor vores rækkevidde, så vi begyndte selvfølgelig at kigge på alternativer.
UPS blev selvfølgelig overvejet som det første, men de kunne slet ikke matche prisen fra Deutsche Post, dog kunne de leverer en meget bedre service mm. Problemet ved UPS er også, at de ikke har særlig mange depoter i DK, hvorfra folk kan afhente pakker. Og det skaber en del spørgsmål og forvirring for kunder, som aldrig har fået leveret med UPS før.
DHL er ejet af Deutsche Post, og de blev selvfølgelig streget fra listen med det samme. Prisen kunne heller ikke matche den fra Deutsche Post.
TNT var alt alt alt for dyre, og de blev aldrig overvejet for alvor.
GLS havde derimod en service, som var interessant, både når det galt pris og service, nemlig deres pakkeshop koncept. Men men men. Det viste sig, at det kun var danske firmaer, som kunne sende til GLS pakkeshops, hvorimod udenlandske ville sende via det normale GLS system, og her var priserne anderledes end pakkeshop konceptet, og leveringstiden og sikkerheden kan du  selv læse om på deres Trustpilot side. Og da vi ikke havde pakker nok dagligt til, at den danske afdeling af GLS ville kører ned og hente dem, ja så blev dette tiltag også droppet.
DPD, Hermes mm blev aldrig overvejet, fordi de ikke har det netværk i Danmark, som er nødvendigt for en hurtig og fleksibel levering.

Vi blev altså ved med at anvende Deutsche Post – Post Danmark , hvilket set i bakspejlet, var en kæmpe fejl. For hen over efteråret steg antallet af henvendelser fra kunder, som undrede sig over, at de nærmest intet kunne se på Deutsche Posts tracking system, eller hvor de undrede sig over behandlingen fra Post Danmark. I November var der f.eks en kunde, som bestilte varer om Mandagen. Allerede om Onsdagen havde hun varerne leveret lige til døren, og hun skrev til os, at det hele var gået meget hurtigere, end hun turde forvente. Hun bestilte derefter om Fredagen igen, fordi hun ville købe noget ind til julegaver. Denne gang tog det Post Danmark intet mindre end 3 uger at leverer pakken, og denne gang måtte kunden selv køre på posthuset, fordi PD ikke ville leverer den ud. 2 dage efter pakken var sendt, stod den på PostDanmarks egen side som ankommet til Danmark, men derfra gik det hele op i hat og briller. For hverken Deutsche Post eller PostDanmark ville hjælpe i sagen. Deutsche Post sagde, at pakken var ankommet til Danmark, og at de derfor måtte afvente svar fra PostDanmark. Post Danmark derimod sagde, at pakken stadigvæk, stik imod deres eget online tracking system, lå i Tyskland, og at det derfor var en sag for Deutsche Post og ikke dem. I 2½ uge var kunden og vi kastebold mellem de to postgiganter, indtil pakken pludselig en dag lå på det lokale posthus.
Her troede vi så, at der var tale om enkelte fejl, men i December skulle vi blive klogere! Den ene fejl efter den anden opstod, og det var tydeligt, at fejlen ikke lå hos Deutsche Post, hvilket kunne ses ud fra tracking historikken på pakkerne. Men Post Danmark lavede den ene fejl efter den anden. Pakker der lå på posthuset uden at modtager fik besked. Pakker der blev leveret til naboen uden at modtager fik besked. Eller pakker som ifølge deres tracking system lå på sorteringscentraler, men som pludselig var væk, hvorefter de dukkede op 3-4 uger senere.

December var fyldt med problemer, og fra den 10. December og fremefter var der dagligt kunder, som forespurgte eller havde brug for hjælp, fordi PD lavede fejl. Den billige fragtløsning gik pludselig hen og blev en dyr fornøjelse!
Fra den 10. December til den 21. December brugte vi 15 gange så meget tid på kundeservice og kontakt med Deutsche Post og PostDanmark, sammenlignet med alle foregående mdr. 15 gange!!!

Valg af fragtfirma / fragtløsning

Det stod hurtigt klart i December, at vi måtte foretage noget, men det er svært at ændre fragtløsning midt i julehandlen, også fordi det tager lidt tid at forhandle priserne på plads. Men jeg kontaktede UPS, og fortalte dem om vores mange problemer, samt hvad vores behov var. Imodsætning til tidligere var de pludselig meget sultne efter at overtage alle vores pakker, og vi fik hurtigt forhandlet det hele på plads. En bedre pris, dog ikke så billig som den hos Deutsche Post, men dog med en større leveringssikkerhed, og garanti for dag til dag levering i hele Danmark.

Derfor er alle pakker fra 01.01.2014 overdraget til UPS, hvilket er sket med stor succes. Kunderne har fået deres varer lynhurtigt, og der har endnu ikke været en eneste fejl, selvom der har været sindsyg mange pakket, fordi der var mange ordre fra mellem jul og nytår, hvor vi holdt lukket.

UPS er ikke den perfekte løsning for os, men det er den eneste løsning, som virker, ud fra de muligheder, som vi pt har. Jeg føler selv, at GLS pakkeshop konceptet er det mest optimale, men når vi ikke kan anvende det, ja så er UPS det næst bedste alternativ.

Tid til eftertanke

Når jeg lige får alt postyret med især PostDanmark på afstand, er der flere ting, som virkelig undre mig. Ikke nok med, at både vi som kunde, men også vores kunder har haft en elendig oplevelse, så fraskriver posten sig et hvert ansvar. De sender standard svar, og nogle gange tror man nærmest ikke, at de har læst ens henvendelse.
Alt dette sker imens, at Post Danmark kæmper i et marked, som er hårdt under pres, og hvor alle pakker tæller for alle aktører. Hvorfor sender de så kunderne videre til konkurrenterne med dårlig service mm? Jeg kan ikke rigtig gennemskue det!

Jeg ved godt, at det ikke ligefrem er Smartguy eller Zalando omsætning, som vi bidrage med, men jeg vil da vove at påstå, at vi har været en okay stor kunde! Men åbenbart ikke stor nok til, at vi kan få den service, som vi betaler for!

Der hvor jeg helt taber tråden, det er den meget ujævne og uigennemsigtige service, som vi har fået. Nogle steder har PostDanmark leveret pakkerne indenfor få dage, og de er blevet leveret lige til døren. Andre steder har kunderne fået et brev om, at de kunne afhente pakken på det lokale posthus, dvs ingen omdeling. De sidste steder har kunderne intet hørt. Dvs hvis de ikke selv har fulgt trackingen online, eller har kontaktet os, så er der intet sket. Først når kunden synes, at det tog lige lovlig lang tid, har vedkommende fundet ud af, at pakken lå til afhentning.
Når man læser aviser og online medier, så brokker PD sig altid over breve. Alligevel sender de breve ud, hvor kunderne bliver gjort opmærksomme på, at de kan afhente en pakke. En meget lille pakke typisk på 150-700 gram. I stedet for at sende brevet, kunne postbuddet ligeså godt have pakken med, men sådan forholder det sig altså ikke! And I don´t get it!

Alt i alt er jeg meget forundret over, hvordan PD håndterer kunder, samt det service niveau eller mangel på samme, som der leveres. Dog vil jeg gerne sige, at PostDanmark i Nordjylland, Vestjylland og på Fyn primært har leveret det, som vi har betalt for. Det er de andre steder i Danmark, hvor det er gået helt skævt, af ukendte årsager!

Oplever du problemer med PostDanmark, og hvis ja, hvordan og hvorledes?