DISCLAIMER: Jeg har ingen relation til Deluxlife, hvor jeg selv tidligere har handlet 2 gange, og jeg har været yderst tilfreds med såvel levering som produkterne. Firmaet er kun blevet udvalgt og nævnt i dette indlæg, fordi jeg opdagede et sjovt mønster på deres Trustpilot, som viste mig et kæmpe hul i Trustpilots system, som alle kan anvende, hvis de ønsker at få slettet negative anmeldelser.
Firmaet anvendes kun som eksempel i dette indlæg.
Alt i dette indlæg er baseret på observationer, dialog med kunder samt forsøg.
Inden vi går til selve indlægget omkring, hvor let det er at fjerne negative anmeldelser, vil jeg lige bevise, hvor let det er at omgå Trustpilots sikkerheds algoritme!
DR programmet Kontant skulle lave et program om Trustpilot, se programmet her, og jeg blev kontaktet, fordi de gerne ville have udført nogle tests. Desværre var der så store problemer med at publicere anmeldelser på Trustpilot, hjemmesiden meldte konstant fejl, så testen blev aldrig lavet. Dog fik jeg testet Trustpilots såkaldte kontrolsystem, som skal undersøge og forebygge falske eller manipulerede anmeldelser.
Jævnfør Trustpilot selv har de en algoritme, som ud fra IP adresse, adfærdsmønster, email adresser og statistik kan spotte falske anmeldelser. Det lyder meget godt, men hvor effektiv er denne algoritme?
Jeg lavede følgende test, som du kan se et printscreen af herover. Jeg lavede en anmeldelse af Cosmos Co, hvor følgende var opfyldt.
- Benytter mit eget navn
- Benytter firma mailen, dvs det er MEGET let at gennemskue, hvem mailen tilhører
- Benytter samme IP adresse, som ved login på vores Trustpilot
- Benytter samme computer, som ved login på vores Trustpilot
Anmeldelsen har nu ligget online siden 25. Januar, og den er stadigvæk online, se selv her!
At Trustpilot mener, at de har en brugbar algoritme, som skulle kunne finde potentielt falske anmeldelser, er lidt komisk, når alle 4 ovenstående punkter burde medføre, at min anmeldelse fik en alarm, således anmeldelsen kunne undersøges nærmere. Dette er dog ikke sket, og man kan dermed stille spørgsmålstegn ved, hvor brugbar en algoritme er, når den ikke en gang kan opfange problematikken i forhold til mailen og IP adressen.
Dette er i skærende kontrast til de kunder, som er nævnt i Kontants udsendelse, som har fået slettet deres anmeldelse, fordi Trustpilot mente, at anmeldelsen var sket fra samme computer, som klinikken benyttede. Selvom dette ikke var tilfældet.
Så let er det at fjerne største delen af negative anmeldelser!
Da Deluxlife.dk i slutningen af 2014 kom i modvind, jeg opdagede det via Thomas Frosts indlæg på G+, valgte jeg at observere deres Trustpilot, da jeg var yderst interessant i at se, hvordan og hvorledes det ville udvikle sig, når så mange negative anmeldelser blev givet til et firma, som ellers leverede en mere end acceptabel service.
Dette indlæg har været lidt over et år under vejs, da jeg ville være 100% sikker på, at det faktisk forholdt sig sådan her. Men egne tests har bekræftet, at det er korrekt.
Jeg har tidligere omtalt Trustpilot i flere artikler og tests, f.eks en hvor vi testede, om der var forskel på betalende medlemmer og ikke betalende medlemmer. Læs testen her. Desuden skrev jeg en artikel, hvor jeg kom med forslag til, hvordan Trustpilot kunne forbedres og få mere troværdighed. Læs den her.
I den tidligere test var alle firmaerne anonyme, og derfor ville jeg denne gang finde et firma, som kunne analyseres offentligt. Men før dette indlæg kunne skrives, skulle der først findes et underligt mønster, samt en masse påfaldende sammentræf, men de kom yderst hurtigt.
Hvor det i den tidligere test blev påvist, at der var et sammenfald imellem Trustpilots betalende kunder, og hvem der lettest kunne få fjernet negative anmeldelser, kan den metode, som jeg opdagede anvendes af alle, og den er faktisk simpel og enkel. Faktisk skal der ikke bruges ret meget tid eller ressourcer på at få fjernet langt største delen af de negative anmeldelser. Det er faktisk skræmmende let!
Sådan fjerner du negative Trustpilot anmeldelser
Som du måske ved, så kan man anmelde et firma på Trustpilot på to måder. Enten ved at oprette en bruger, hvor du logger ind med mailen med brugernavn og kode, eller ved at anmelde via din Facebookprofil. Fordelen ved at oprette en bruger er, at du får en mail, såfremt firmaet du anmelder gør indsigelse imod din anmeldelse. Fordelen ved at benytte din Facebook profil er, at det er let og enkelt, og tager ingen tid. Ulemperne lader vi lige ligge.
Rigtig mange uploader et billede af dem selv på deres TP profil, og derfor er det rigtig let at finde personen, som har lavet anmeldelsen.
Ønsker du at få fjernet negative anmeldelser på din TP side, skal du ALDRIG rapportere anmeldelsen til Trustpilot lige efter, at den er kommet online. Du skal derimod slå koldt vand i blodet, og herefter vente et par uger eller en måned. Umiddelbart ikke den logiske løsning, hvis du har fået en negativ anmeldelse, men det er altså taktikken.
Når der er gået et par uger eller en måned, rapporterer du anmeldelsen til Trustpilot. De fleste kunder vil herefter ikke reagere på den mail, som de modtager fra Trustpilot, af flere årsager. Først og fremmest fordi mailen i langt de fleste tilfælde ender i spamfilteret, og dermed ser de færreste den. Og dem som har lavet anmeldelsen via deres Facebook profil får slet ikke mailen.
Når kunden ikke reagerer på mailen fra Trustpilot, og indsender dokumentation på købsoplevelsen, vil Trustpilot fjerne anmeldelsen, og dermed er du kommet af med en negativ anmeldelse, uden at du skulle foretage dig det store.
Oversigt over fremgangsmåden til at fjerne negative anmeldelser
- Lad anmeldelsen stå et par uger op til en mdr
- Rapporter herefter anmeldelsen til Trustpilot
- Afvent om kunden indsender beviser
- i 80-90% af alle tilfælde fjernes anmeldelsen, da kunden aldrig vender tilbage
Er det så moralsk okay, at gøre det på denne måde? Nej det er det vel egentlig ikke, men i krig og kærlighed gælder alle kneb, og det samme er det vel i business, så når Trustpilot har så slapt et valideringssystem, hvorfor så ikke udnytte det til ens egen fordel?
Virker det så? JA! Og det er ret simpelt og effektivt, vi har testet det, og 70-90% af alle negative anmeldelser forsvinder!
Og reagerer kunden efter udløbsdatoen i mailen fra Trustpilot, så er det nærmest umuligt at få en anmeldelse online igen. Trustpilot er virkelig umulige at snakke med, i flere tilfælde, hvor vi testede det, havde de slettet en anmeldelse og havde den slet ikke i deres system længere. Dvs den er forsvundet for evigt, og derefter skal man til at anmelde firmaet forfra.
Deluxlife.dk og negative Trustpilot anmeldelser
Det var Deluxlife, som ledte mig i retning af dette kæmpe hul i Trustpilots system, hvor rigtig mange rigtige og valide anmeldelser bliver fjernet, fordi anmelderen ikke bliver gjort opmærksom på indsigelsen imod anmeldelsen.
Jeg har nu fulgt Deluxlifes TP side i lidt over et år. I slutningen af 2014/starten af 2015 var der 137 anmeldelser på Deluxlifes TP side. Se deres TP side her.
Renses deres TP side for alle anmeldelser fra julen/nytåret 2015/2016, er tallet ca 142 stk +/- et par stykker.
Kigger vi nærmere på TP siden, vil du bemærke at der er kommet anmeldelser i løbet af 2015, hvilket betyder der er slettet en del, da antallet af anmeldelser ellers ville stige, hvilket ikke er tilfældet. Derfor er der fjernet et større antal anmeldelser, og overraskende nok, er det ikke positive anmeldelser, som er fjernet.
Deluxlife.dk benytter i stor stil hullet i TPs system, hvorved de let får fjernet mange af de negative anmeldelser. Se f.eks nedenstående, klik på dem for at se dem i stort, hvor du kan se fremgangsmåden. Alle 3 printscreens er lavet den 01.03.2016!
Som det tydeligt fremgår af alle 3 printscreens, så er rapporteringsdatoen flere uger efter selve anmeldelsen er langt online.
Alle anmeldelserne er lavet fra starten af Januar til midten af Februar, mens selve rapporteringen af anmeldelserne er sket den 25-26 Februar, altså langt over en måned efter anmeldelserne er kommet online på Trustpilot.
Og tjekker vi op på dette om 1-2 mdr, findes ingen af disse rapporterede anmeldelser online, fordi kunderne ikke har fået besked angående rapporteringen, og derfor ikke har kunne indsende dokumentationen for købet, og dermed bevise at anmeldelsen er valid.
Utilfredse kunder!
Da mange uploader et billede af dem selv på deres Trustpilot profil, er det tit let at finde personen bag profilen, som har anmeldt f.eks Deluxlife.dk, især fordi mange benytter deres facebook profilbillede.
Jeg har været i kontakt med 5 personer, hvor alle har fået deres anmeldelse slettet. Jeg har i alle 5 tilfælde set købsbevis, samt set selve anmeldelsen på Trustpilot, før den blev rapporteret, som værende falsk.
I 3 tilfælde har anmelderen ikke fået en mail fra Trustpilot om, at der er lavet en indsigelse mod ægteheden af anmeldelsen. I de sidste to tilfælde har anmelderen efterfølgende opdaget, at mailen fra Trustpilot lå i spamfilteret, og begge har efterfølgende henvendt sig til Trustpilot, dog uden held. Trustpilot har ikke ville lægge selve anmeldelsen online, selvom den både er ægte og valid, ene og alene fordi brugeren ikke har indsendt bevis for købet indenfor den tidsrum, som Trustpilot har opstillet.
Det er lidt grotesk, når man samtidig ser på, at mailen ender i spamfilteret, og den ligeledes er opbygget således, at den let kan forveksles med nogle af de mange svindelmails, som er i omløb.
Konklusion
Konklusionen er klar. Det er alt alt alt for let at omgå Trustpilots såkaldte sikkerheds algoritme, som skal virke imod falske anmeldelser, da den åbenlyst ikke en gang fanger selv simple anmeldelser, som er lavet med firma mailen fra firma IP adressen.
Dernæst er det alt for let at få fjernet valide og ægte anmeldelser, ved at udnytte at Trustpilots system har et hul, når det gælder udsendelsen af de mails, hvori de beder om dokumentation for købet. Når mails ikke kommer frem, og hvis de endelig gør, så ender de i spamfilteret, er det ikke brugbart i forhold til valideringen af anmeldelser.
Jeg forstår godt, hvis brugerne mister tilliden, og ikke gider anmelde et firma, når deres helt valide anmeldelser tidligere er blevet fjernet, uden at der faktisk er noget galt med disse.
Skulle du så tvivl omkring, om ovenstående er korrekt, så kan du selv teste det, Deluxlife.dk udnytter ihvertfald i stor stil hullet til at fjerne negative anmeldelser.
Vores egne tests ved 2 shops giver samme resultat, nemlig at adskillige aldrig får en mail fra Trustpilot om, at de skal indsende købsbevis, og dem der endelig får mailen, skal finde den i spamfilteret.
Alt i alt er måden, hvorpå TP idag validere en anmeldelse ikke gode. Der er tydeligvis plads til store forbedringer, og indtil disse bliver lavet, giver det altså muligheden for, at mange virksomheder kan fjerne negative anmeldelser, som endda er ægte og valide, men hvor det er Trustpilots skyld, at anmelderen ikke får mulighed for at forsvare deres anmeldelse.
Har du erfaringer, kommentarer eller en holdning til ovenstående, kan du skrive det i kommentarfeltet herunder 🙂
Super artikel. Det viser lige præcis hvorfor Trustpilot ikke kan anvendes af forbrugerne.
Det viser også hvorfor man under INGEN omstændigheder skal betale for det da Trustpilot derved modtager en mail med købsdokumentationen, hvorfor det så er stort set umuligt at få slettet en anmeldelse selvom kunden holder virksomheden gidsel.
Vi er selv stoppet med at betale til dem af præcis denne årsag.
Det er fint at bruge Trustpilot men deres hysteriske jura afdeling skriver eller ringer med trusler hvis man viser deres ratings på siden uden at være betalende kunde.
Det er noget svineri at de har ret til at udstille virksomheder under påskud af at være objektive, men at man som virksomhed ikke kan bruge denne objektive oplysning på sin side.
@Lennart
Jeg er helt enig, jeg vil heller ikke betale for deres service, eller jo hvis prisen var mere realistisk, således pris og produkt matcher…
Men det er ikke tilfældet i min verden.
Jeg har få anmeldelser på mine webshops, men jeg oplever ikke, at kunderne smutter andet steds hen af den grund…
Det er vildt. Igen.
Og TP burde ansætte dig Morten … Deres konsulenter laver tydeligvis ikke så meget for dem som dig 😀
@Anders Bagnegaard
Ja det er utroligt, så let det er at finde huller 🙂
Jeg her foreslået det til dem tidligere, men det havde ikke interesse, de mente ikke jeg kunne bidrage med noget hehe
Gud hvor er det dog trist at virksomheder spekulerer i at fjerne dårlige anmeldelser.
Hvorfor hulan bruger man ikke tiden på at skabe et bedre produkt som giver gode anmeldelser?
Der er jo tydeligvis noget helt galt med ens prioriteringer (eller kompetencer), hvis man over en længere periode, ikke kan få vendt dårlige købsoplevelser til gode.
Jeg håber TrustPilot læser med her og får lukket det hul.
@Lars Skjoldby
Jeg er helt enig!
Men når systemet giver muligheden, så er der altid nogle, som prøver at udnytte det!
Ofte er der, som du selv skriver, en årsag til, at man får en negativ anmeldelse, og det skyldes en utilfreds kunde…
Præcis.
Dog vil vil jeg lige tilføje, at alle selvfølgelig kan ramme ved siden af, og komme til at give en dårlig oplevelse. Fejl sker jo.
Men når man når til det punkt, hvor det er nødvendigt at fjerne negative anmeldelser, så er bunden nået i min optik, og så skulle man måske overveje at finde på noget andet at lave.
@Lars Skjoldby
Fejl sker alle steder, og sådan er det. Min påstand er også, at selvom man evt laver fejl, så har man stadigvæk rig mulighed for at redde et køb, hvis man yder en god service. Dvs selv ved fejl, er det langt fra sikkert, at man får en negativ anmeldelse…
Helt enig i det sidste!
Super god artikel.
Vildt at det er så let at snyde med TP.
Troede egentligt jeg skulle bruge TP på min hjemmeside, men nu vi jeg da spare mine penge og bruge dem på noget andet.
Jeg fik en rapport på en anmeldelse, og efter fin dialog med Trustpilots Compliance team kom den på igen. Nu er den så fjernet igen pga en ny rapportering for 6 dage siden. Jeg har endnu ikke fået noget fra Trustpilot, og har igår spurgt via min tidligere kontakt, hvad årsagen er. Jeg er spændt på om min anmeldelse bliver at se igen.
@Jens
Det lyder lidt komisk, at din anmeldelse kan rapporteres to gange? De burde da have valideret alt allerede ved første rapportering?
Har du ikke fremsendt købsbevis?
Hold os endelig opdateret omkring udviklingen 🙂
Jo købsbevis er fremsendt. 🙂
Mail modtaget fra Trustpilot, hvor de skriver at min anmeldelse nu er online igen….uden at fortælle hvorfor den var taget af til at begynde med.
@Jens
Det er jo en helt grotesk udvikling. Når du har indsendt købsbevis, burde det ikke være muligt at lave rapporteringen af din anmeldelse mere, da den jo er valideret…
Det er noget, jeg lige må kigge nærmere på og teste 😀
Hr observeret, og checket, at der ofte sker det at en kritik blir imødegået af en venlig svarmail. Hvor sælger svarer at han er glad for at de har fået afklaret problemet med en god snak, i en opbyggelig tone, etc bla bla. Og får det til at lyde som om han er alletiders ærlige fyr, og at alt sættes ind på at gøremkunden tilfreds. Jeg blev mistænksom over et el. Firma, altså strømsalg, så jeg ringede til nogen af de mennesker som havde specielle navne, og som var lette at finde. De havde alle IKKE aftalt en skid, ikke haft den nævnte samtale, og kunne ikke svare igen, at det var løgn hvad sælger skrev på trustpilot.
Endsige vide at det var sket, medmindre de gik ind for at læse deres eget indlæg, som der jo ingen grund var til at genlæse, eftersom de selv havde skrevet det.
De blev skidesure, men vi var enige om at der ikke var meget at gøre, andet thomendnat starte et nyt indlæg. Hvor man fortæller at det er bedrageri.
@Kim Gavn
Det lyder godt nok også som en lusket måde at svare af på.
Der må være en del derude som sælger gode anmeldelser til virksomehderne. Jeg har lige (desværre!!) købt 5 varer hos Vidaxl og undrede mig over en del gode anmeldelser nu nu alle mine 5 forskellige produkter var helt i skoven kvalitet. Men kan så se at dem som har givet 5 stjerner til Vidaxl også har givet 5 stjerner til inkpro.dk. Og der er andre gengangere for nogle af de andre anmeldere. Trustpilot burde køre et program hvor de finder “pakken” = et job til falske anmelder som måske hedder anmeld disse 5 specifikke firmaer idag og modtag 50 kr. på paypal.
@Marie
Ja det kan du sikkert købe i Asien eller hos nogle her i Europa, alt andet ville godt nok overraske mig meget.
Alternativt for ejerne bare venner, bekendte mm til at skrive gode og positive anmeldelser, evt fra flere profiler, så bliver det hurtigt til mange anmeldelser.
Så derfor er Trustpilot også kun noget, som du skal kigge på vejledende, du må aldrig tage alt du læser for gode ord. Skepsis er en god ting!
Du kunne foreslå TP sådan en funktion, det ville jo gøre hele deres service bedre.
Trustpilot fjerner også reviews under påskud som at reviewet er falsk eller uden nogen årsag overhovedet uden at give en forklaring, fordi de bliver betalt.
Både Lejerbo og Dansk Politi udnytter dette!
Så Truspilots huller er langt værre end du har beskrevet.
@Signe
Er det ikke bare fordi, at du ikke har handlet der, eller forelagt dokumentation på, at du har handlet der?
Nu er Politiet f.eks svære at anmelde på Trustpilot, i og med, at de ikke sælger noget, og deres håndtering af sager beror på dokumentation og jura.
Til min tidligere kommentar. Det er mig der hedder Signe. Jeg troede at firmaer og institutioner betalte Truspilot for at fjerne ægte anmeldelser, og det var den måde det kunne lade sig gøre på. Det står der nemlig andre steder på nettet.
Men at eksempelvis Politiet og Lejerbo fusker på den måde de har beskrevet gør det ikke bedre.