Jeg sad oprindeligt og var startet på et lignende indlæg, men så slog det mig, at det simpelthen var for nemt, og der ingen nyhedsværdi var i det. Få dage efter bragte Politiken.dk så en artikel, som omhandlede Trustpilots app, og her begyndte jeg så at tænke igen, men endnu en gang blev jeg enig med mig selv om, at tiden kunne bruges mere fornuftig andre steder. Nyhedsværdien var minimal. Dagen efter bragte Politiken.dk endnu en artikel, denne gang med Trustpilots svar på kritikken, og det var da jeg læste denne artikel, at jeg blev enig med mig selv om, at nu skulle der skrives. For aldrig før har jeg læst et svar fra et firma, som gik imod alt det, som firmaet stod for. Jeg har været kritisk overfor Trustpilot mange gange, både på Amino, men også efter at vi testede “betalende medlemmer vs ikke betalende medlemmer”, hvor jeg delte resultatet på G+. Læs indlægget her, samt alle de sindsyg mange kommentarer. Lad det være sagt med det samme, jeg har intet imod Trustpilot, faktisk synes jeg ideen er fed, dog er Trustpilot blevet håndteret katastrofalt, hvis du spørger mig, hvilket også har givet tjenesten en blakket ry. Men jeg synes faktisk om hele grundideen, som Trustpilot bygger på, hvilket sikkert vil undre nogle, men mere om det senere.
Hvad er Trustpilot?
Hvis du aldrig har hørt om Trustpilot, eller ikke ved hvilken service de tilbyder, så vil jeg lige kort gennemgå den her. På Trustpilot.dk, samt mange andre nationale domæner .de, .se, .com, .co.uk osv, kan du lave en anmeldelse af en virksomhed, som du har handlet hos. Både fysiske og onlineshops, både firmaer som sælger produkter og services. Med andre ord kan du anmelde alle virksomheder, som sælger et eller andet B2C eller B2B. Det fede ved Trustpilot er, at du ud over at kunne give de traditionelle 1-5 stjerner, også kan skrive en kommentar, hvor du har mulighed for at beskrive købsforløb, følelser, holdninger osv. Du har altså mulighed for, at beskrive hele din købsoplevelse lige præcis, som du har oplevet den, fra dit synspunkt. Se den del er jeg vild med, fordi det er en neutral service, hvor sælgeren ikke kan slette, påvirke eller redigere en evt karakter eller tekst. Det hele foregår hos en “uafhængig” udbyder, som har en “interesse” i, at det hele foregår på reelvis. Eller sådan skulle det gerne have været…
Hvad er problemet med Trustpilot? + løsningsforslag
Jeg har ingen indsigt i Trustpilot, ej haft kontakt med ledende medarbejdere eller andet. Alt nedenstående er egne holdninger og erfaringer, og alle løsningsforslag er baseret på mine egne ideer og holdninger. Jeg ved derfor heller ikke, om nogen af nedenstående ideer er på tegnebrættet, eller om der sker andre tiltag i en nær fremtid. Alle navne og personer, som nævnes herunder, er fiktive, og de bruges kun som eksempler til at understrege, hvor galt det står til. Trustpilot har et problem, som viser sig på mange måder. Firmaet har en ledelse, som i mine øjne er direkte ukompetent, sorry for den ærlige udmelding. Man siger et, og man gør noget andet, det er faktisk Trustpilots største problem! Om det skyldes, at man desperat forsøger at finde “guld”, det ved jeg ikke, men det ødelægger både troværdigheden og værdien af servicen.
Hvem er Trustpilots kunder?
Helt basalt, så har Trustpilot vist glemt, hvem der er deres kunder, samt hvad kundernes behov er. Hvilket igen er et ledelsesproblem, som man endnu ikke har fået håndteret på en fornuftig måde, hvis du spørger mig. Får man en god ide, så laver man en analyse af kundebehov, og det er fra denne, at man fastsætter f.eks priser mm. Hvis alle webshops er potentielle kunder, hvorfor er det så, at Trustpilot bevidst vælge af gå efter få, når det ville gavne dem selv, hvis alle var med? Jeg forstår ikke, hvorfor man kræver nogle abnormt urealistiske abonnementspriser, hvis man gerne vil have mange med på vognen. Jo billigere en service er, des flere vil med sikkerhed hoppe på vognen, og vupti så starter sneboldeffekten. Derfor undre det mig stadigvæk, at man fra TPs side vælger af gå efter de få, fremfor at gå efter alle. Det sidste ville øge servicens kvalitet, og det ville desuden give mere tillid. Alt i alt win-win for TP, men…
Indsamling af anmeldelser fejler!
Lad os starte med at blive enige om, at Trustpilot skulle være en neutral tjeneste, som viser kundernes købsoplevelser hos diverse firmaer, både B2C og B2B. Det er ihvertfald det, som Trustpilot selv beskriver det som, og det er vel også sådan, at de fleste opfatter tjenesten. Derfor må Trustpilot også have en interesse i, at der kommer så mange anmeldelser af de forskellige firmaer, som overhovedet muligt. Alligevel er den automatiske udsendelse af mails, kun forbeholdt firmaer, som vil betale kassen for et TP medlemsskab. I mine øre er det lidt komisk, da tjenesten både ville blive styrket, hvis der kom mange flere anmeldelser, samtidig ville den ligeledes blive meget mere attraktiv. Alligevel kræver Trustpilot et absurt højt abonnement for en service, som i sidste ende tjener dem mere, end det tjener den virksomhed, som bliver anmeldt. For skal vi ikke lige blive enige om, at din holdning til Zalando, Imerco, Stylepit (tidligere Smartguy.dk), Nicehair.dk mm ikke ændres, fordi Louise sviner dem til på Trustpilot, og synes de har en dårlig service. Helt ærligt, det påvirker ingen. Og hvorfor så ikke det. Jo det er store firmaer, som de fleste kender, og derfor er der en tillid i underbevidstheden, som prøver at bortforklare Louises oplevelse, også selvom den er reel. Derfor er Trustpilot for de fleste forbrugere godt, hvis det er et nyt eller ukendt firma, som de skal handle ved, eller hvis det er et firma, som snyder eller virkelig har problemer. Eller sagt på en anden måde, Trustpilot er en offentlig gabestok for de virksomheder, som har nogle problem i en eller anden retning. Med det i baghovedet, vil du sikkert også kunne se, at dem der har mest ud af anmeldelser på Trustpilot, det er Trustpilot selv. Jeg ved godt, at de fleste firmaer gerne vil have fuld score, fordi det booster egoet, og det giver selvtillid, at kunderne er glade, men hånden på hjertet, så tvivler jeg på, at nogen ville gå søvnløs i seng, hvis der er gang i forretningen, men at Trustpilot scoren er en smule dårlig. Derfor burde udsendelse af anmeldelses mails være gratis for ALLE. Og jeg mener virkelig alle, hvilket du sikkert også vil kunne se en pointe, når du læser det næste afsnit!
Validering af anmeldelser
Igennem tiden har Trustpilot for mange tæsk for validering af anmeldelserne. Fordi det ganske enkelt, er alt for let at lave falske anmeldelser. Og det er det, fordi man bare kan skrive en anmeldelse. Hvis Trustpilot derimod lod udsendelsen af mails være gratis, så kunne Trustpilot i langt højere grad, ihvertfald ved webshops eller sider, hvor der betales online, kunne validerer, at der rent faktisk har fundet et køb sted. Denne validering øger igen troværdigheden, som igen giver TP mere værdi. Igen noget, som tjener TPs egne interesser, men som kun er forbeholdt dem, som vil betale et højt abonnement. Og så strider det også imod Trustpilots egne versioner, som er at vise et godt og retvisende billed af kundernes oplevelser med alle firmaer. For det er kun abonnenternes kunder, som bliver valideret, hvilket må udgøre en relativ lille andel af alle de handler, som der laves dagligt online. Jeg ved godt, at man også kan snyde, hvis alle fik en anmeldelses mail fra TP. For vennerne kunne bare lave en ordre, som bliver annulleret, og derefter anmelde virksomheden. Men det kræver, at der pludselig skal lægges en del ressourcer i at snyde, hvilket sikkert vil holde en del væk. Ud over mail tiltaget, burde Trustpilot som udgangspunkt kræve, at en anmelder indtaster et faktura eller bestillingsnummer, hvis vedkommende vil anmelde en virksomhed. Evt samtidig med et printscreen, som dokumenter, at personen har handlet det pågældende sted. Det vil igen gøre det svære at snyde, og det vil få antallet af svindelanmeldelser til at falde. To tiltag som meget let kan implementeres, og som ikke koster det store. Alligevel benyttes de ikke…
Abonnement
Jeg har lige tjekket i kalenderen, for jeg skulle lige være sikker på, at det var 2014. Og her kan det undre mig, at et firma, som sælger abonnementer til en online service, som mere eller mindre fungerer automatisk, stadig foregår manuelt :S Man skal skrive til Trustpilot, som derefter vil komme med en pris. Say what! En service som især henvender sig til virksomheder, som allerede er online, er så ustruktureret, at man skal til at skrive en mail, hvis man vil bruge servicen. Hvor er køb knappen, som gør at jeg kan komme igang NU! Og hvorfor er priserne hemmelige? Er der forskel på kunderne, siden priserne skal skjules? Hele Trustpilot brude strømlines meget mere. Man burde gøre det muligt, at blive abonnement her&nu, uden alt muligt fnider fnadder, og desuden burde alle de lange og urimlige bindingsperioder fjernes. For servicen er vel ligeså god, som jeres sælgere beskriver den som ikke? Hvis ja, hvorfor skal kunderne så bindes til lange og dyre abonnementer? Hører det ikke fortiden til? Når man kigger på TP, så koster Lite versionen 795 kr pr md (se her). Det svarer til 9540 kr pr år + moms! Og så har man kun en mindre shop, og vel at mærke kun 1 shop! Forslag til abonnement + gebyr Mit forslag til Trustpilot er, at man begynder at tænke i andre baner. Først gør man mailudsendelsen gratis, som tidligere nævnt, og herefter kræver man et mindre gebyr årligt. Det kunne f.eks være 2-3000 kr, hvilket alle kan betale. Kommer servicen ned i det niveau, vil alle da gerne signe op, fordi de føler, at de reelt får noget for pengene. Det kan så godt være, at man kun tjener 1/3-1/10 del af tidligere, men lur mig, om ikke alle de mange tusinde nye kunder, vil opveje det tab. Ud over dette, kunne man passende indfører et gebyr i sager, hvor en virksomhed klager over en anmeldelse. Det kunne f.eks koster 150 kr, som betales via Dankort eller kreditkort, når klagen indsendes. Beløbet dækker udgifter til håndtering af klagen, og hvis det sker samtidig med, at valideringen af anmeldelserne øges, vil det igen gavne troværdigheden af Trustpilot! For at undgå, at konkurrenter begynder at lave fake anmeldelser for at påføre en virksomhed omkostninger, så kunne man gøre det gratis, hvis virksomheden havde ret. Dvs så annulleres transaktionen. Hvem vil klage over sådan et tiltag? Mit gæt er meget få, hvis alt bare hænger sammen!
Sælgere! SUK!
Trustpilot har nogle sælgere ansat, som tit lover guld og grønne skove, hvis firmaer signer up. Det gør virksomhederne, og pludselig bliver de totalt skuffet. Fordi alt det de blev lovet i telefonen, og som selvfølgelig hverken står i kontrakter eller mails, det passer ikke helt i virkeligheden. Igen vælger man at sigte kortsigtet, for at få folk til at signe up, mens man glemmer, at man måske skræmmer dem væk for evigt. Derfor burde TP enten omskole de sælgere der er, eller også få nogle ind, som tjener kundernes interesser, fremfor egen eller TPs pengepung. Glade kunder giver altid den bedste økonomi, og derfor er det mig en gåde, hvorfor sælgerne er så aggressive. Ud over dette, er det lidt komisk at en tjeneste, som skal formidle tillid, har sælgere ansat, som ikke kender basale love, som f.eks spam lovgivningen. Ej heller når den samme sælger 2 gange bliver gjort opmærksom på krænkelsen, så overholder han loven. Det har jeg bevis for, at det synes jeg måske er endnu mere alarmerende.
Er der intet godt ved Trustpilot?
Jo hele grundideen med Trustpilot er genial, og hvis ledelsen formåede at sammenholde budskab med handlinger, så ville tjeneste nok også få mere ros, fremfor altid at få kritik eller stå på skud i medierne eller på forums. Men det kræver en ledelsesændring. Alternativet er, at TP før eller sidenhen må lukke, fordi jeg tvivler på, at nogen investorer vil blive ved med at poste penge i en tjeneste, som giver det ene rekord underskud efter det andet. Trustpilot var desuden den førte anmeldelsesside, som kom frem i Danmark, og derfor er sitet mere brandet end mange af konkurrenterne. Set fra en firmavinkel, så frygter jeg en smule fremtiden, hvis det bliver ved med at poppe anmeldelsessites op. Ene og alene fordi, man ikke kan være på dem alle, og fordi det er umuligt at få kunderne til at anmelde ens firma på mere end et site pr bestilling. Derfor håber jeg inderligt, at Trustpilot snart begynder at vågne op, og firmaet begynder at lytte til de kunder, som skal få forretningen Trustpilot til at løbe rundt. For konceptet er genialt, siden er godt opbygget, brandet er relativt godt kendt, men tilliden er i bund. Og den kan kun vindes tilbage, hvis man snart foretager nogle justeringer, som er tillidsvækkende!
To artikler på Politiken.dk
Og nå ja, så var der lige de to artikler på Politiken.dk, som egentlig fik mig til at skrive dette indlæg. To artikler, som er lidt rystende læsning, men som du selv kan læse og tolke lidt på. Jeg synes, at det er skræmmende, at Trustpilot vælger at gå på kompromis med hele konceptet, fordi de lancerer en App. Hvis et firma kan sorterer alle negative anmeldelser væk, hvor er det retvisende billed af kundernes handelsoplevelser så henne? Det kan da ikke vær retvisende, hvis kun de positive anmeldelser vises. Endnu mere skræmmende er Trustpilots svar til kritikken… Det er et selvmål af de store slags.
Læs: Firmaer filtrerer dårlige anmeldelser fra på Facebook
Læs: Trustpilt vil MÅSKE ænre snyde app
Der er noget i din artikel, som jeg ikke forstår. Hvis TP gør udsendelsen af mail med opfordringer til anmeldelse af webshop gratis, hvad er det så de skal sælge i abonnement?
Og så mener jeg bestemt, at man som webshop kan bestemme/styre at personer, som vil anmelde skal angive et ordrenummer.
@Ib Sandstrøm
Der må Trustpilot sætte sig ned, og lave et attraktivt abonnement, som ingen kan sige nej til.
De kunne f.eks anvende en masse af de funktioner, som allerede anvendes. Badges til hjemmesiden, overførsel af TP til FB og andre sociale medier, evt give flere muligheder for at designe ens egen TP side, undgå reklamer mellem anmeldelser osv. Alt dette vil overstige den pris på f.eks 2-3000 kr, som sådan et abonnement vil koste…
Det kan du sikkert, hvis du er medlem? Jeg har kun gratis versionen af TP, og jeg har ik kunne finde den mulighed nogen steder. Men under alle omstændigheder burde den være standard, da det ville mindste antallet af falske anmeldelser, samt øge troværdigheden.
Helt ærligt – det ville jeg ikke gide betale så meget som en øre for. Den eneste service TP leverer, som er penge værd for mig som webshop ejer, er den automatiserede udsendelse af mails (til opfordring af at anmelde webshoppen).
Alt det andet er ligegyldigt fyld, som ikke bidrager til bundlinien, men som ser pænt og ordentligt ud. IMO
Jeg tror også det er det, som TP har indset, og derfor kan de enten lukke forretningen, eller kræve penge for denne ene service, som betyder noget for kunderne (webshops).
Brugerne kan jo være ligeglade med TP. De kan jo bare lade være med at bruge den.
Jeg er ikke kunde hos TP mere. Det er blevet for dyrt til at det kan betale sig – som du ganske rigtigt skriver. Jeg kan dog ikke se noget problem i at de fortsat driver deres forretning som de gør.
Ja, der bliver sikkert snydt med anmeldelser, men jeg tror ikke det er nær så udbredt, som mange kritikkere vil gøre det til.
Ja, TP har forskelsbehandlet webshops – ift sagsbehandlingstid. Helt ærligt – gør vi ikke alle det? Får den betalende kunde ikke ekstra opmærksomhed ift gratisten? Hvem kan sige sig fri der?
Man må bare acceptere at TP er kommet først og derfor har en større branding-værdi end alle de andre. Hvis man synes det er så irriterende, så kan man jo bare lukke sin forretning. Det er et markedsvilkår, som det ikke nytter noget at bruge tid på.
I stedet skal man da bare udsende mails til sine kunder, og bede dem om at lave TP-anmeldelser. Det tager lidt tid, men kan automatiseres. Så er man ude over problemet.
Og når man så modtager dårlige anmeldelser, så kan man jo kigge lidt indad, og overveje om man måske skal skrue lidt op for kundeservicen. I stedet for at skyde skylden på TP.
Nå, så fik jeg alligevel brugt tid på TP-situationen 🙂
@Ib Sandstrøm
Jeg beklager det sene svar, men jeg har ikke lige fået en mail omkring din kommentar. Så jeg opdagede den først lige nu.
Nu var det få eksempler, som jeg kom med. Jeg kunne let lave en pakke, som f.eks skulle koste 3000 kr om året, som ville blive et must have for webshops, også selvom mailudsendelsen var automatisk. For den automatiske mailudsendelse, kan du selv sætte op, hvis det er det, du ønsker (dog uden om TP og med egne tekster).
Du ser verden meget sort/hvid. Men okay hvis branding ingen værdi har for dig, så er det vel rigtig nok, at intet ud over udsendelsen af mails, er noget værd.
Tjaaa jeg ved ikke, hvad Trustpilot har indset eller ikke indset, men når de ikke kan tjene penge, og mange webshops flygter fra dem, så hænger konceptet alligevel ikke sammen. Og så må det vel være tid til efterrationalisering? Iøvrigt er Google mm igang med lignende services, som dog er gratis…
“Ja, TP har forskelsbehandlet webshops – ift sagsbehandlingstid. Helt ærligt – gør vi ikke alle det? Får den betalende kunde ikke ekstra opmærksomhed ift gratisten? Hvem kan sige sig fri der?”
Jo det gør de vel i alle virksomheder, dog er forskellen her, at man som ikke kunde stadigvæk kan blive hængt ud, og man kan blive tvunget til at kæmpe for sine rettigheder. Dvs når TP kan tage firmaer som gidsler, så er de også nødtil at behandle alle ens, uanset om man er betalende medlem eller ej! Alt andet er sku uetisk!
“Og når man så modtager dårlige anmeldelser, så kan man jo kigge lidt indad, og overveje om man måske skal skrue lidt op for kundeservicen. I stedet for at skyde skylden på TP.”
Nu er der altid 3 versioner af en sag. Kundens, butikkens og den sande version. Og tit forventer og kræver kunder meget mere, end de egentlig er berettiget til.
Jeg har oplevet kunder sige direkte, at fordi varen var forsinket 1-2 dage med posten, dvs skylden ligger ikke her, men hos fragtfirmaet, så skulle de enten have rabat, eller også ville de give negative anmeldelser på TP, samt skrive grimt alle mulige steder.
Lige meget hvordan ens kundeservice er, taber man denne. Hvis man giver efter, så ved mange kunder, at fremover kan de true og presse sig til bedre priser uden grund. Hvis man ikke giver efter, vil man få masser af dårlig omtale, som er uberettiget. Loose – loose situation, hvis du spørger mig.
Og derfor handler anmeldelser ikke kun om, hvordan ens service er, men også hvordan man formår at takle de kunder, som ind i mellem kommer og laver rav i den…
Ja, man kan sagtens selv sætte et system op med udsendelse af mails. Men der kommer til at være den forskel, at kunden skal logge ind inden hun kan lave en anmeldelse færdig. Når du er TP-kunde, er din kunde automatisk logget ind, fordi det er TP, som genererer det link, som du kommer ind til anmeldelses siden igennem. Det gør det langt lettere at skrive en anmeldelse, og derfor er der flere, som vælger at skrive anmeldelser. Min erfaring, er at det er op mod 5 gange så mange anmeldelser man får ved at bruge TP-abonnement, fremfor at ordne det selv. Deri ligger værdien.
Branding kan godt have en værdi. For mit vedkommende er den bare ikke stor nok til at retfærdiggøre udgiften til et TP-abonnement.
Jeg tror at Googles anmeldelser er endnu mere utroværdige end TP’s – men måske er der nogen, som synes det er relevant at splitteste om Google’s anmeldelser virker.
Om at hænge webshops ud: Nu er det jo ikke TP, som skriver anmeldelser. De bidrager kun med en platform, som gør det overskueligt at finde frem til hvad andre personer råber op om. Om de administrerer denne platform på en uetisk måde, synes jeg er komplet irrellevant, så længe de overholder loven. TP er et markedsvilkår. Hvis man ikke kan lide det, kan man kun slippe for det ved at lukke butikken.
Lige præcis det med at håndtere kunder er en vigtig del af begrebet service. Det er en af de sværeste dicipliner, ved at drive en webshop.
En detalje omkring TP, som måske kunne have interesse – i øjeblikket har jeg en TP-score på 9.9. Den har jeg optjent ved at være vedholdende dygtig til at servicere mine kunder. Alle anmeldelser på nær een er fra ægte kunder, der har gennemført et køb i webshoppen. Den ene var fra en kunde, som kun havde kigget efter noget, som han ikke fandt. Alt dette skulle man tro gav en fantastisk brandingværdi. Det pudsige er dog, at TP ikke giver noget traffik overhovedet ind til webshoppen. Så brandingværdien opstår kun, hvis man linker til TP. Alle andre forventninger mener jeg er utopi.
Jeg mener at en pakke på selv 3000 kr. er for dyr en pris for virksomheder at betale. Kvaliteten i trustpilot produktet ligger jo i, at brugerne oplever tjenesten som et 100% neutralt og frit for spam. Når man som køber slår en virksomhed op, kan man jo ikke se om denne er betalende til trustpilot, og dermed ikke afgøre hvorvidt værdien af det anmeldelsesbillede er påvirket af at pengeindbetaling eller ej. Det, at være i stand til at navigere i en indkøbs-jungle er derfor ikke noget man ubetinget kan bruge trustpilot til.
Dog, så koster det meget tilstedeværelse og validering af anmeldelser, at holde sådan et site clean – og det tror jeg, at Trustpilot lægger en stor indsats i. Så jeg kan jo godt forstå, at det ikke er gratis. Men kunne man ikke forestille sig, at sådan et projekt kunne være statsstøttet, da det jo er med til at give en overordnet forbrugersikkerhed?
@Helle
Man kan altid diskutere prisen, hvor meget eller hvor lidt skal en service koste. Men det er nok naivt at tro, at sådan en tjeneste kan eller bør være statsfinansieret eller styret, da det formegentlig vil forringe servicen, da der dermed skal være en masse reguleringer.
Det er rigtigt at der ikke står direkte om websitet der er ratet, betaler til TP, men hvis der er reklamer på sitets anmeldelses side, så betaler de ikke, og hvis der ikke er reklamer, så betaler de. Så det er muligt at finde ud af om sitet betaler TP eller ej.
Når det er sagt, så tror jeg ikke at det gør nogen forskel for forbrugeren om TP bliver betalt af de vurderede sites. Jeg tror faktisk ikke at folk overvejer dette. De fleste læser nogle anmeldelser her og der, og danner sig et billede af sitet udfra egne kriterier, som er umulige at forudsige eller gætte.